Слухати

В нашій професії важливо любити людей, — адвокат Вікторія Митько

17 березня 2016 - 22:02 446
Facebook Twitter Google+
Як адвокату регулювати емоції клієнта і в той же час захистити себе від професійного вигорання?

viktoriya_mytko.jpg

Вікторія Митько.jpg //
Вікторія Митько
uba.ua

Про психологію стосунків адвоката та клієнта говоримо з Вікторією Митько, адвокаткою, начальницею управління забезпечення якості правової допомоги Координаційного центру з надання правової допомоги

Лариса Денисенко: З адвокатами ми часто говоримо про те, як краще спілкуватись з людьми, котрі прийшли просити допомоги. Що б ви могли порадити молодим колегам або адвокатам, котрі втомились від людського фактору. Емоційне вигорання — це нормальне явище, коли ти кільканадцять разів спілкуєшся з агресивно налаштованими людьми або такими, котрі нездатні слухати, і яких ти мусиш «чіпляти» на різні візуальні чи словесні гачки. Як виглядає психологія стосунків адвоката та клієнта? 

Вікторія Митько: За больше 20-ти лет общения с клиентами как адвокат, я смогла понаблюдать, как наладить контакт с человеком, который приходит за помощью к адвокату. Адвокатом может стать лишь человек, который любит людей — это основное.  Есть разные люди — интроверты, экстраверты,  но нужно понимать, что к адвокату человек всегда приходит с проблемой и находясь в стрессе. Для того, чтобы суметь решить правовую проблему, нужно уметь каким то образом привести человека в состояние равновесия, ведь сложно работать с тем, кто находится в состоянии стресса. 

Для адвоката, который уже какое-то время практикует, ситуация может показаться самой обычной, — но не для клиента. Например, проблема взыскания алиментов — это очень сильный стресс для матери ребенка, которая не понимает, почему после развода мужчина расторгает брак не только с ней,  но и не считает необходимым содержать своего ребенка. Для адвоката это всего лишь несложное исковое заявление, но человек приходит к нему в эмоциях, и нужно привести клиента в состояние, когда можно с ним общаться.

К адвокату обращаются разные люди, с различным уровнем образования, и нужно всегда переходить на понятный клиенту язык, а не сразу говорить сухими терминами. Прежде всего, необходимо познакомиться и постараться уравновесить эмоциональное состояние. Также необходимо смотреть в глаза, это сразу убеждает клиента, что адвокат к нему внимателен.

Во-вторых, если человек приходит с проблемой психологического характера, с самого начала нужно объяснить,  что следует обратиться к психологу. Но делать это нужно аккуратно, потому что многие путают психолога с психиатром и думают, что адвокат считает их больными.

Клиент может много рассказывать о жизни, но меня как адвоката это не интересует. У меня есть вопрос, который я всегда в таких случаях задаю клиенту: «А за какой помощью вы ко мне пришли?». Когда человек формулирует ответ на этот вопрос, он формулирует его и для себя. Тогда адвокату станет понятно, что конкретно от него ожидает клиент по делу, с которым он пришел.

Лариса Денисенко: А люди не обурюються таким питанням? Бо для більшості очевидно, що вони приходять за правовою допомогою, щоб вирішити питання, або хочуть, щоб проблема зникла. І мало хто здатен це сформулювати конкретніше, в тому числі і для себе. Як в такому випадку можна дати людині змогу подумати і сконструювати відповідь так, щоб і вам було зручно як професіоналу, і щоб людина чіткіше і скоріше усвідомила свою проблему?

Вікторія Митько: Когда адвокат просит клиента сформулировать, за какой помощью он пришел, клиент в ответ не только выкладывает свою проблему, но и озвучивает конкретные ожидания от адвоката.  Этот вопрос остановит весь этот поток жизненных обстоятельств, которые привели клиента к адвокату. После этого можно предложить общение, то есть клиент уже сформулировал, чего он хочет, а теперь вы, понимая это как специалист, будете задавать интересующие вас вопросы.  Но это не всегда отсечет бурю эмоций, настроений и желания поделиться с адвокатом жизненными перипетиями, которые скорее всего не будут иметь правового значения. Но человек хочет высказаться и приходит к адвокату не только с юридической, но и эмоциональной проблемой. Если в таком случае резко оборвать человека, то не будет контакта между адвокатом и клиентом. 

Лариса Денисенко: Важливо балансувати між юридичними питаннями, важливими для вирішення справи, і не ображати людину,  котра хоче пожалітись на обставини справи, свої переживання. Як можна зачистити мовлення клієнта і на що його переключати?  Чи існують якісь точкові питання, котрі гармонізуватимуть людину, не ображатимуть її, і вона усвідомить цінність юридичних питань, важливих для вирішення справи?

Вікторія Митько: Очень часто клиенту приходится разъяснять, что адвокат — это не психолог, не обижая человека. Адвокат понимает, что человек к нему обратился с проблемой, и если он будет уважительно и внимательно к нему относится, они всегда найдут общий язык и точку баланса. Но выслушать все равно придется хотя бы для того, чтобы направить клиента в нужное русло.

Недавно к нам в Координационный центр пришел мужчина, который был очень обозлен из-за решения суда.  Четыре года назад его уволили с работы, как он считал, незаконно. Суд первой инстанции вынес решение в его пользу, но апелляционный суд отменил это решение, и этому мужчине была непонятно, почему апелляционный суд рассмотрел дело без его участия и отменил решение о возмещении средств за вынужденный прогул. В сам суд его вызвали, но дело рассмотрели без него. Мы ему простыми словами объяснили, что да у апелляционного суда есть обязанность известить, ждать. Если вы получили повестку, но не пришли, это ваш выбор. Очень часто люди ходят от юристу к юристу, по разным госучреждениям только потому, что никто не может им на понятном языке объяснить, что на самом деле с ними произошло.

Лариса Денисенко: Поговорімо про маніпуляцію. Всі ми з егоцентричної точки зору любимо вважати свою проблему основною і очевидно. Це особливо стосується лікарів, адвокатів — усіх людей, які допомагають вирішити певну проблему. Наприклад, коли вже призначили операцію або коли звернувся до юриста, думаєш,  що має стати краще. Але виникають різні обставини.  Як краще побудувати стосунки з клієнтом , щоб він не очікував забагато і одразу усвідомив, який алгоритм подальших дій та на що йому сподіватись найближчим часом?

Вікторія Митько:  Должен быть баланс интересов адвоката и клиента. От первой встречи с адвокатом зависят ожидания клиента, адвокат всегда должен объяснить клиенту перспективы его дела и алгоритм своих действий.  Люди, просмотрев фильмы, особенно американские, уже имеют сформированное представление об адвокате, и если картинка не совпадает с реальностью,  то могут быть жалобы. При заключении договора нужно проговаривать все буквально  до мелочей, чтобы клиенту было понятно, что адвокат не секретарь, а юрист. 

Второй важный фактор: клиенту кажется, что если он лично втянет в круг своих проблем адвоката, то от этого он будет лучше работать. Но если адвокат окажется внутри ситуации, он не будет объективен. А для защиты интересов ему необходимо быть немного отстраненным. Но поскольку адвокаты тоже люди, они часто сопереживают клиенту, его жизненной ситуации, эмоционально выгорают. Здесь работает тот  же принцип, что и с докторами — нельзя оперировать (или браться за дело) своих близких.

Лариса Денисенко: Якось я чула розмову, де один з чоловіків говорив, що свого адвоката він тримає «на строгаче», тобто на будь-яке його повідомлення чи питання адвокат реагує одразу. Така ситуація видається йому здоровою. Прокоментуйте це, будь ласка.

Вікторія Митько: У меня сразу возникло сравнение с семейным деспотом, который пользуется властью и контролем по отношению к людям, которые от него зависят. Но отношения между клиентом и адвокатом предполагают партнерство, равноправие сторон.  Каждому праву одной из сторон соответствует обязанность другой. В упомянутом выше случае адвокат просто не донес до клиента, что он не член семьи, а их отношения должны быть партнерскими.  Они должны уважать друг друга и доверять друг другу. Клиент должен понимать,  что у адвоката не 24-часовой рабочий день, у него есть личное время, но адвокат добросовестно относится к его делу.

Лариса Денисенко: Є таке прислів’я: «Хто музику замовляє, той дівчину і танцює». Тут йде мова зокрема про стосунки адвоката і клієнта, котрий сплачує за роботу гонорар. І у багатьох виникає панівний стан у цьому випадку. Як можна дуже обережно і з повагою повідомити, що у стосунках між адвокатом і клієнтом таке не діє?

Вікторія Митько: Если адвокат с клиентом сумеют договориться о деталях оплаты и действий адвоката, которые оплачиваются, то недоразумений не должно быть.  Должно быть уважение к труду адвоката, который обеспечивает свободу. Адвокат тратит много сил, у него эмоциональное выгорание, и клиент должен понимать, что платит ему не только за выступ в суде, но и за тяжелую работу. Он защищает клиента, и нужно относиться к этому с пониманием.

Лариса Денисенко:  В нашій країні є багато резонансних справ, які адвокати хочуть висвітлити публічно через власну промоцію чи інші причини. Наскільки варто  грамотно побудувати стосунки з клієнтом, щоб той не заперечував проти такої публічності?  

Вікторія Митько: У адвоката не может быть никаких личных амбиций, он всегда должен соблюдать интересы своего клиента, даже если сам считает иначе. Единственное исключение — когда клиент сам на себя наговаривает. У меня также были случаи, когда клиент был так истощен процессом, что уже готов был пойти на соглашение, а не ждать реабилитирования.  У адвоката не должно быть личных амбиций, он не должен пиариться за счет клиента – это непрофессионально.

Лариса Денисенко:  Хотіла би поговорити про психологічну реабілітацію адвоката і клієнта. Деякі клієнти намагаються дружити, і життя складається так, що з ними ти дружиш, а з іншими залишаєш лише професійні відносини. Окрім того,  після винесення вироку у людей може бути різний емоційний стан: від надмірної вдячності до погроз. Що можете порадити, щоб вивести себе і клієнта з цього стану?

Вікторія Митько: Клиент  часто считает, что если задружит с адвокатом, то тот будет лучше работать. Железное адвокатское правило — не дружить с клиентами, но никто не запрещал дружить после завершения дела, у меня, например, тоже есть такие случаи. Но когда мне такие отношения предлагают во время дела, я предлагаю отложить это до его завершения.  Непрофессионально втягивать себя в подобное дело.

Лариса Денисенко: Чи звертаються адвокати до психологів по закінченю справи, чи проговорюють теми, знаходять вихід з емоційного вигорання? Можливо, є поради, щоб витягувати себе з таких станів?

Вікторія Митько: Нужно понимать, что эта жизненная ситуация, в которую попал клиент, произошла именно с ним, не адвокат его в эту ситуацию поставил.  Дело адвоката — просто помочь ему разобраться в этой ситуации.

Конечно, нужно уметь переключатся: отдыхать, путешествовать, не принимать на свой счет угрозы от противоположной стороны. От адвоката зависит, чтобы окружающие его также не отождествляли с его клиентом, чтобы они понимали, что это его работа. Адвокат в силу своей профессии защищает независимо от того, «бандеровец» это или «сепар», насильник или убийца с точки зрения обвинения.  Очень часто бывает,  что человек оказался не в то время и не в том месте, невиновен, но адвокат не смог этого доказать. У нашего народа отношение либо как к черному,  либо как к белому. Если человека задержали или предъявили обвинения, еще не факт, что он на сам деле виновен.  

Лариса Денисенко:  Зараз багато говориться про адвокатів, що представляють беркутівців, сепаратистів, одіозних політиків. До них лунають постріли суспільного обурення: чому ти береш на себе функцію захисту цих людей?

Вікторія Митько: Потому что это предусмотренно Конституцией. Ни один судебный процесс не может обойтись без стороны обвинения и защиты. Задача адвоката не «отмазать» или оправдать клиента, а найти все законные средства и методы для того, чтобы облегчить ситуацию для своего клиента. Тот же беркутовец может быть чьим-то сыном, отцом, мужем, он может болеть. И он при этом не прекращает быть человеком и имеет право на человеческое отношение.  В этом задача адвоката: показать все это в судебном процессе.

У Чикатило тоже были свои адвокаты. В истории есть примеры, когда осуждали невиновных и узнавали об этом только спустя года. В случае с Чикатило было осуждено восемь невиновных людей, эти люди сломали свои судьбы в тюрьме.

Лариса Денисенко:  Є ще один адвокатський підхід — надмірне піклування про клієнта.  Чи це здоровий підхід, і як в таких випадках краще вчиняти: бути відстороненим чи залученим, оскільки є різні типи характерів.

Вікторія Митько: Все мы относимся к какому-то типу характера, но не нужно забывать о треугольнике  «жертва-агрессор-спасатель». Когда  адвокат чувствует клиента жертвой и становится спасателем, он должен помнить, что в любой момент он тоже может превратиться в жертву. Но в этом случае должен быть баланс взаимного уважения и самоуважения в отношениях между клиентом и адвокатом. По крайней мере, к нему нужно стремиться.

unnamed.png

ген справедливості //
ген справедливості

Ця радіопрограма створена за фінансової підтримки Уряду Канади у рамках проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні. Погляди представлені у цій програмі є особистими думками учасників програми, і не обов’язково відповідають позиції проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», Канадського бюро міжнародної освіти або Уряду Канади.

Якщо Ви виявили помилку, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter.